多年来，建设银行坚持以至简理念设计手机银行用户旅程，以工匠精神打磨专业服务，以人本情怀传递金融温度，以平台化经营深化价值创造，创造了新金融行动的生动实践，不断连接每一个用户对生活的美好期待，让每一个人的向往更有力量，本着把手机银行打造成为“手机上的建设银行”这一宗旨，一心为广大民众提供更加智慧、更加个性化、便捷化的综合金融服务。历经多次迭代革新，建行手机银行服务，已成为建设银行服务人民美好生活向往的“超级平台”，收获了广大用户的良好口碑，每天有2000万中国人使用手机银行与建行发生交互，每四个中国人的手机里，就能找到“中国建设银行”手机银行App。

“诚心”让旅程更简单

手机银行丰富的产品功能，承载了建行集团各个版块不同领域的产品和服务。如何在功能“包罗万象”、服务“琳琅满目”的同时，带给客户更为简单和良好的体验。为此，建设银行充分在“手机银行2023”中回归“至简”设计理念，通过深入开展用户调研，对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨，实现高频重点功能三步进入、任务流程五步完成，致力打造没有断点的用户旅程、没有过期冗余的信息、人人都能看懂的提示码、规范流畅的交互设计，还可在部分常规操作中智能预判用户意图，减少需要选择和输入的信息，让页面清新简约、摆脱冗余操作。

“手机银行2023”通过打通线上线下旅程，客户带着手机即可前往网点办理存取款、明细查询、转账等20余项业务，无需携带银行卡或存折。申请房贷的用户还可选择登录手机银行完成身份认证，与客户经理进行远程视频面谈，同时完成影音存档，作为后续办理贷款的依据。在此基础上，建设银行还开展了大胆的“革命性探索”，在手机银行二楼打造了没有广告、没有轮播、没有专区，只有用户高频服务的“全新空间”。在手机银行“首页”轻轻向下拉，即可直达“二楼”，实现一键直达所需，通过 “二楼”只提供用户想办的服务，而不是银行希望用户办的业务，实现手机银行自身“断舍离”，为用户提供更好体验。

“专心”让服务更专业

当前，建设银行七成以上的理财产品、八成以上的基金、九成以上的保险、贵金属交易都在手机银行完成，凭借专业的金融服务和稳健的价值创造能力，手机银行成为建行7亿个人客户财富管理和投资交易的首选应用。

以手机银行作为普惠金融服务载体，为更好服务大众长尾客户的投资理财需求，建行银行成功借鉴国际上标准普尔对全球10万个资产稳健增长家庭的追踪调研成果：把资产分成要花的钱、保命的钱、生钱的钱、保本升值的钱四份，从而实现资产的高效配置。帮助用户平衡流动性、收益率与波动性三者的关系，根据市场环境变化帮助用户调整投资组合，将财富管理的“陪伴”贯穿用户投资的各个环节，帮助用户在“少损失的前提上多赚钱”。看似简单的资产配置和财富管理逻辑，却处处透露着建设银行对于风险的理性判断与稳健把握，有效打通了金融专业知识与用户信任的关系链，实现了银行与用户的实现“双向奔赴”。

另外，通过“人+数字化”紧密结合的服务模式，建行“手机银行2023”依托连接近3万名客户经理的“云工作室”实时为广大客户提供陪伴式专业理财顾问服务。

“善心”让体验更温暖

当前，建行手机银行55岁以上用户占比达到15%。针对老年用户使用App的看不清界面内容、记不住操作步骤、不明白操作含义，导致不会用、不想用、不敢用等主要问题，遵循工信部提出的App适老化通用设计规范，建设银行在早期手机银行关怀模式下进一步增大了App里的文字显示，经工信部评测，建行手机银行首批获得“信息无障碍”标识认证，手机银行温馨的关怀服务为老年客户提供了更加耐心的指导和细心的陪伴。

针对老年人记不住操作步骤，而又无法获得亲属亲身陪伴帮助指导的情况，在充分确保身份安全的前提下， “手机银行2023”提供“同屏协助”功能，操作界面同步发至协助方屏幕，方便亲属直观提供指导。“一键求助”服务能帮助老年用户快速直联人工客服解疑答难。“智能搜索”功能实现了一站式搜索功能和产品信息，解决了页面信息太多找不到的问题。智能语音服务帮助用户通过呼叫“班克班克”的对话模式完成业务办理。老去是一种生命的馈赠，“手机银行2023”致力于让每一位老年人都能感受到建行的善意和关爱。

“恒心”让呵护更贴心

为满足广袤乡村的农村用户的金融服务需求，建设银行打造的“手机银行2023”乡村客户版正成为农民手中的“新农具”。在部署账户查询、生活缴费、转账支付等常用功能基础上，还提供裕农通服务点查询、村口政务、资讯服务等与农民生活生产相关的专属服务。作为建行“裕农快贷”的主要入口，有借贷需求的农村用户可选择登录手机银行，将个人信息自动连通新农直报系统、全国农业保险信息管理平台，接入买卖化肥、种子，承包土地、家禽家畜物联网等数十种数据，越来越多的农村用户在手机银行中轻点几下，种植养殖事业再上一层楼。

为解决新市民群体和工薪阶层在租房上面临的价格、距离和租住体验的苦恼，“手机银行2023”接通“CCB建融家园”长租公寓，在房客、房东、服务商之间“架桥铺路”，批量承接社会闲置房产、引入专业机构运营、导入社会资金力量支持，构造一整个“长租即长住、长住即安家”的创新模式，有效解决租房痛点。与此同时，“手机银行2023”的物联网应用还可对接“CCB建融家园”的长租公寓，实现手机银行管理门禁、连接智能家电、查询生活账单等智能服务。

为适应经济社会全面绿色转型要求，丰富建行新金融行动绿色内涵，“手机银行2023”新增“碳账本”服务，可用于记录个人“碳足迹”。搭乘公交地铁，线上办理转账、理财等交易都可以累计碳减排量，为用户低碳行为提供量化参考，向社会大众传导低碳生活价值观。“手机银行2023”还支持月度账单功能，帮助用户轻松掌控每月收支，更明白各种花费去向，温馨的待办提醒和温情的电子账单为忙碌的生活增加一份仪式感。

“信心”让守护更安全

守护用户资金安全是银行的天职之一，必须确保万无一失。建设银行手机银行以往通过强化安全认证手段和工具，包括登录密码、支付密码、短信验证码、网银盾、人脸、指纹等生物特征识别等安全认证方式，每多一道认证，在提升用户交易资金安全系数上升的同时，也很容易造成用户操作体验的下降。

为有效兼顾手机银行客户体验与交易安全，建设银行选择把复杂的风控留给自己，把安全简捷留给广大用户。通过建设智能风控大脑，融合线上线下、账户侧与渠道端全量数据，实时侦测交易风险，实现毫秒级风险识别与决策。创新应用高危账户、终端识别、位置定位等智能技术，运用大数据构建以行为特征进行风险识别的控制手段，形成了业内领先的风控策略模型，即7×24小时反钓鱼监测系统与方法，切实守牢用户“钱袋子”。创新推出可信环境识别，精简安全校验环节，给用户旅程做减法，兼顾安全与客户体验，推出“声颜保”安全工具，将声纹与人脸特征智能结合，提供全方位安全守护。

建设银行反钓鱼平台累计排查网站超过1亿个，拦截手机银行风险事件一万余起，避免损失金额超4亿元。建设银行始终坚信：更高级的安全是无感的守护。金融活水无定式，润泽山川不敢辞。每个人对美好生活的向往都值得温柔以待，哪里有需要，哪里就有建行手机银行，线上的“建行”正倾心努力，让金融这股无形的力量惠及千家万户。

（郭强）