晨报记者 赵智妍

你最近去银行网点是什么时候？你办理的银行业务是线上多还是线下多？随着金融数字化进程的加快，线下银行网点的存在感逐年降低。据不完全统计，去年，有2000多家商业银行网点终止营业。然而，银行网点的服务质量并没有因此停滞不前，据了解，越来越多的银行网点向智能化、便民化发展。业内人士表示，线下网点不一定是“鸡肋”，结合市场需求加以创新改造，或将成为银行网点开展新型经营模式的突破口。

智能柜员机提高办事效率

随着大数据、人工智能的兴起，银行网点也在做出改变，越来越多银行网点进行了智能化改造。

从2019年开始，上海多家银行网点引进5G网络环境，不少网点都在营业厅配备了智能和智能柜员机等，运用人脸识别、语音识别、大数据、人工智能等技术提高银行服务效率。记者走访了多家银行网点发现，现在大部分网点都配备了智能柜员机。智能柜员机可以实现包括开卡、理财、转账、打印流水、密码挂失与重置、客户信息变更等常用的服务功能，用户可自助办理绝大多银行业务。

比如5G+智慧网点都配备了智能机器。如果用户想办理理财业务，就能通过4K高清视频远程连接理财顾问，交互体验更加直观。通过远程服务，客户可与更多的理财顾问沟通，获得更全面的服务信息。浦东分行营业部也引进了5G+技术，在自助服务区域设置的存折取款机、ITM自助柜员机、超级柜员机等设备，大大提高了客户办理业务的效率。记者观察发现，现在使用机器自助办理业务，也都有银行工作人员手把手指导，对于年龄较大或对智能设备操作不太熟悉的客户不用担心不会操作的问题。

有工作人员表示，现在办理业务都采用分流的方式，能机子办的就尽量不上柜面。市民小王表示，现在去银行基本不太排队，机子直接操作就好了，一般十分钟以内都能搞定。

便民服务花样多

除了智能化的改造，网点也向场景化、便民化发展。不少网点都设有爱心驿站、图书角等社区化场所。浦发银行闵行区一分行的工作人员表示，今年网点设立了爱心充电站、小冰箱、饮用水等便民配置，还特别开设了图书角。上海虹桥支行也在营业厅开辟了一角“城市书房”，打造邻里金融的创新模式。的劳动者港湾是不少网点的标配，这是专门为户外劳动者提供歇脚停靠的场所，劳动者可以在里面免费饮水、歇脚、读书看报。

此外，不少银行网点在努力打造集政务服务、金融功能的一站式“一网通办”政务服务场所。记者在建行某网点的智能机器上花了三分钟时间，就完成了公积金流水单的打印操作。步骤也很简单，插入身份证后，按提示点击屏幕即可。据了解，建行上海市分行智慧柜员机“一网通办”主界面已涵盖社会保障、住房保障、医疗卫生、教育科研、档案证明、公共事业、户籍办理等7大板块，涉及诸如居住证积分、医保定点医院药店、预付卡信息、毕业生落户、医保金及公积金账户等内容，其“跨省通办”功能还接入全国31个省份，一些外省市户籍的消费者在建行网点就可以查询到自己异地医保账户等各类个人信息。

据悉，除了建设银行，、、、上海农商银行也在逐步覆盖自助设备的政务服务功能。

“强制办业务”仍存在

不少消费者向记者表示，银行工作人员的态度比以前好多了，讲解和服务越来越到位。不过“强制办业务”的情况并不少见，市民小崔向记者“吐槽”，自己之前去银行网点存现金，没想到工作人员推荐她把这些钱用来投资债券。小崔表示拒绝，没想到工作人员的服务态度180°大转变，和刚才热情天壤之别。市民小张表示，自己办完储蓄卡后，莫名其妙又被办了一张信用卡。“虽然不是强制办卡，但是工作人员一直各种说辞推荐，不办不好意思。”

此外，还有市民小林反映，虽然现在都是使用机器办业务，但机器也有不稳定的时候，之前一共去了三次网点，两次碰到网络问题，信息没法远程传输，挺耽误时间的。

易观高级分析师苏筱芮表示，在银行业数字化转型进程不断深入的当下，银行业机构对网点开展改革与创新。社区化服务模式和智能化网点是银行的重点业务方向，而网点应当在加强基础设施建设的同时，大幅度提升客户体验，加强与用户之间的交流与关系维护。

来源：新闻晨报       作者：赵智妍