“我也和你们一起‘迁’过来”
——尧都农商银行财苑支行“迁”网点不“迁”客户

　　本报记者秦铭明 通讯员李兆祺 “知道今天是你们迁址开业的日子，我就早早的赶来了。你们过来了，我也和你们一起‘迁’过来，尽管存的钱是小数，但这是我对你们的支持和信赖”。

　　4月初，是尧都农商银行财苑支行迁址开业的日子。张师傅作为该支行多年的老客户，专程起了个大早赶来“捧场”，第一个排队办理了定期存款业务。“我们早就处成了‘一家人’，听说他们‘搬家了’，我这老邻居当然要过来‘认认门’，看到新网点这么敞亮，以后我还到这里存钱”张师傅高兴地说道。

　　不止是张师傅一人，还有很多客户选择追随该支行，把业务从“旧网点”办到了“新网点”。尧都农商银行是如何破解“迁”网点不“迁”客户这个困扰银行的“老大难”问题?

　　——入户上门，黏住客户“心”。发动全员深入辖内小区开展“网格化服务”，整合金融服务资源，为客户提供理财、支付、缴费的“一揽子”金融服务，让一个客户经理就是一个“移动银行”。加载社区服务功能，主动为小区行动不便、出门不易的老年客户提供代购蔬菜、面条等民生服务，定期举办“爱心义诊”“金融课堂”“亲子讲座”等，让小区气氛“活”起来、人气“旺”起来、客户“暖”起来。

　　——业务上线，松绑客户“腿”。发动全员利用微信、抖音、微博等社交媒体，对微银行、手机银行、“晋享生活”APP、他行转农商行业务等线上渠道操作流程推出“手把手”的教程指导，让更多的客户了解农商行的线上服务，使用农商行的线上服务。通过提升服务线上获得率，让广大客户办理简单业务“一次不用跑”，办理复杂业务“最多跑一次”，让客户不用“移步”就能“e”路追随。

　　——厅堂上靓，吸引客户“眼”。“真没想到农商行的机具这么现代化”“宽敞明亮的大厅让人看的倍儿顺眼”这样的话语在网点内不时涌现。该行常态化开展明察暗访，建立“神秘人”飞行检查长效机制，对全辖网点厅堂环境、柜面服务等进行随机抽查，督促各网点不断提升服务质量。通过“换岗体验”，让广大客户感到农商行的服务就是不一样。截至目前，累计换岗130余人次，发现、解决一线问题20余项。强化“营业厅负责人”制度，加强营业大厅的现场管理，随时捕捉客户需求、有效做好客户沟通、快速反馈客户需求、常态跟进客户维护，实现“优质服务体现在厅堂、农信形象树立在网点”。

　　自重建重塑以来，尧都农商银行坚持以“客户”为中心，全方位提升客户体验，全面加强客户粘性，实现“员工追着客户跑，客户跟着银行走”。截至3月末，该行各项存款余额完成进度目标的241%；各项贷款完成进度目标的230.7%，个人客户渠道绑卡完成进度目标的201.64%，各主要经营指标均创历史新高。

路东支行副行长李俊，自2003年参加工作至今已有22年的光景，这22年来，他从基层柜员、营业经理、网点负责人成长为现在的支行副行长，虽然岗位几经变动，但他“全心全意为客户服务”的初心却从未改变。他的真诚与周到也赢得了广大客户的一致肯定，表示“以心换心，他一心为我们着想，我们也会一直信赖他、支持他。”截至目前，李俊个人营销客户数达2585户，2023年“开门红”活动以来，存款净增1492万元，完成首季目标的325%。

在“了解客户”上下功夫

李俊有一本客户台账，里面密密麻麻记录着每一位客户的信息，包括存款日期、经营内容、经济情况、潜在需求等，每逢客户生日，他都会主动联系送上生日祝福；知晓客户的孩子高考时，他会贴心的送去相关择校资料；客户定期存款快要到期时，他会主动提醒客户，并附上适合的存款或理财产品介绍……他在一点一滴的小事中，用真诚感动着每一位客户，也赢得了客户的真心。他以工作为桥梁，充分融入进客户的生活，深入了解其实际情况和潜在需求，进而及时、精准地推荐金融产品；他从细微处着手，在点滴中积累，服务广大客户，让“百姓银行为百姓”的服务理念融入到客户的心坎里。

在“服务客户”上下功夫

“小李啊，过年好！我这边着急给采购的货物付款，网银不知道哪儿没操作对，转不出去了，你能帮我看看吗？”大年初五，李俊正准备带着家人孩子出门走亲戚时，接到了一位老客户的电话，考虑到对方事情比较急，当即决定推后行程，带着家人驱车前往客户家中，第一时间帮助客户解决了问题。这是李俊服务客户的一个小小片段，也是他工作的常态。急客户之所急，体客户之所情；查客户之所想，感客户之所需，李俊常说“用心服务、用爱感化，才是赢得客户信赖的长久之计。”

在“维护客户”上下功夫

每年“开门红”活动来临之际，李俊都会提前认真对存量客户进行逐户梳理，有计划、有步骤地对客户开展回访调研工作。他认为，回访工作中“实地走访”非常重要，面对面的沟通才能更直接的表达诉求、传递温暖，更精准的了解情况、满足需求。在“开门红”活动中，李俊最大限度地做到一户一户到访、一户一户跟进，最大限度地挖掘客户潜在价值，也取得不菲的成绩。

“骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。”多年来，李俊坚持将求真务实、敬业奉献贯穿于工作全过程，他以实际行动证明：营销路上没有捷径，只要以诚相待、持之以恒，终将有所获、有所成、有所得。

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今年以来，尧都农商银行紧扣省联社“重建重塑”工作重点，全方位提升运营人员技能水平和履职能力，以“练就过硬本领，牢固发展根基”为理念，积极开展一系列“强技能”举措。

精细统筹，把好履职担当“航船舵”

以“抓基本技能，增强工作本领”为目标，切实把运营人员技能提升工作摆在突出位置，聚焦应知应会的职业道德、手工技能、柜面实操、重点业务等必备知识和技能，结合省联社、临汾审计中心技能提升工作要求，通过深入研讨形成科学可行的《运营人员素质提升实施方案》，不断增强运营工作的针对性和实效性，确定了素质提升工作领导组、实施目标、培训内容、工作要求等具体事项，确保技能提升工作方向正确、重点明确、战略得当。

精准发力，唱响内功修炼“主打歌”

为起到表率作用，运营管理部带头制定部室学习计划，坚持每天早上7:40组织全员对条线制度、文件精神、重点业务等进行学习；每周开展部室全员业务知识测试，个人知识测试成绩均达90分以上，真正使每名员工都成为了解业务的“行家里手”。创新学习方式，实现碎片化时间学习。紧紧围绕基层支行咨询较多的业务知识、差错率较高的业务类型，定期梳理汇总，并以“每日一问”形式下发，使业务知识更专题化、风险防范更细致化，前台人员可以利用更加碎片化的时间进行学习。截至目前，共下发“每日一问”532期，真正成为提升运营人员业务知识水平的“武林秘籍”。

精备实练，按下技能提升“加速键”

围绕基层支行亟待了解的业务类型，每月确定培训主题，由业务骨干精心备课，实现条线覆盖、全员参学，夯实员工理论根基，增强积极应对形势变化及发展需要的能力。目前开展集中培训14次，自主培训758次，实现了学以致用、学用相长的良性循环。同时，各分支行制定当月学习计划，每周组织开展技能操作练习，每次不少于1小时；每天当班运营人员登录“柜面手工技能测评系统”“尧都农商银行运营考试系统”进行日常训练，其中包括点钞、数字录入、字符录入、业务知识测试。总行按月提取联系数据并纳入条线考核，按登录及完成比例计分。每月随机抽取1/3的运营人员进行技能测试，按季实现全覆盖，测试成绩纳入当月条线考核，每月根据参加测试人员的达标率进行考核计分。

精要挖掘，立起队伍建设“风向标”

通过各项技能竞赛、等级评定涌现出来的一个个脚踏实地、锐意进取、恪尽职守的优秀标兵，总行给予大力表彰和宣传，对他们典型事迹进行专题报道，对成功经验进行分享，号召广大运营人员沿榜样足迹，在忠于职守、担当作为上更勤一点，在锤炼本领、干在实处上更进一步，引领带动全体运营人员对标最高、聚焦最好、锚定最优，从而“知不足而奋进、望远山而力行。”

精心培育，打造薪火相传“生力军”

加强“传、帮、带”精神的传承，充分发挥业务骨干的优势，按照“一对一、一对多”等以老带新、以能帮庸的方式，从技能技巧、业务流程、细节难点等内容出发，从思想上领、从习惯上带、从方法上教，使新员工充分发挥主观能动性，让每名运营人紧绷“学习弦”，打好“主动仗”，不断增强每名运营人的学习能力。集训是技能提升的“超车道”。为使运营技能选手迅速提升成绩，定期组织选手参加封闭式集训，他们放下日常事务、放下家庭牵挂、放弃休息时间加班加点，全程参与陪练，请专家讲解好方法、传授实用技巧，为选手们及时解决集训中的问题和困难，打消其后顾之忧，用集训氛围激发选手学习热情，一次次向更快、更高、更好地成绩发起挑战，使技能培训的效率飞速提升。

下一步，尧都农商银行将精准发力补短板，务实狠干抓落实，用好传家宝，答好赶考卷，为山西农信的稳健发展提供稳定的基层保障。（陈萍）