“我妈妈好像被人骗了，我人在外地，你们能帮我过去看看吗？”5月30日晚，焦急的声音顺着电话里传来，原本平静的大同派出所指挥室因为一通电话而紧张起来。

夜幕下，一辆红蓝闪烁的警车在305省道上疾驰。“对不起，您拨打的电话暂时无法接通……”民警反复拨打电话，可仍然无法联系上对方，难道是因为受到骗子蛊惑而拒绝接听外界电话？气氛顿时紧张起来。

警车驶入村子，在确定当事人住址后，映入眼帘的是一片漆黑的房子。“周大妈，周大妈在家吗！”民警不断地大声呼喊，几分钟后，楼上的灯终于亮了，一个人影探出身来答道：“找我干嘛？”“钱有没有转过去？对方是骗子！”

据民警了解，周大妈在前几日加了一个微信好友，对方声称可以带着她一块赚钱，向她推荐了一款理财产品。面对对方亮出的“高额”收益，满脑子“发财梦”的周大妈不禁心动了，今日本想给对方转账两万元，奈何微信余额不足，自己又不懂如何转账操作，于是打电话求助其儿子，周大妈的儿子觉得事情有点蹊跷，拒绝了周大妈。不知所措的周大妈决定先睡觉，等明天白天再想办法，而周大妈的儿子越想越觉得不对劲，于是就报了警。

“周大妈，这是一起虚假投资理财诈骗，对方假装自己是理财专家，给你们看他们所谓的盈利，等你相信了，他们提供一个虚假的投资平台链接，让你们投资。但是，你们以为盈利了想提现的时候，就会发现这里面的钱根本提不出来。”民警在确认周大妈未成功转款后，提醒周大妈不要轻易相信陌生人的推销，不要盲目点击陌生链接，遇到问题可以询问子女或求助公安机关，并为其安装了国家反诈中心APP，指导其操作使用。

“要不是你们来得及时，第二天我肯定要让人给骗了，我明天跳广场舞的时候我也要提醒下我的那些小姐妹,让她们提高警惕。”虽然周大妈的“发财梦”破灭了，但是她却拥有了颗“反诈心”，主动提出要给周围的人普及反诈知识，帮助他人预防上当受骗。

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课程背景：

客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。

在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。

投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。

一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。

课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

课程亮点：

在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？

培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。

“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。

课程收益：

● 了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示

● 了解投诉的种类对自身工作的影响

● 帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区

● 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙

● 掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率

● 掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力

● 掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心

● 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

● 学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界

●大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华

课程对象：

柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人

课程大纲

开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示

案例：客户的尴尬遭遇

案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？

案例：银行本不必如此无情！

第一讲：揭开投诉面纱

一、投诉的分类与评估

1. 投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2. 投诉处理水平评估与分析

二、客户投诉的三大定律

1. 投诉杠杆比

2. 投诉扩散比

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波

3. 投诉成本比

三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1. 理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？

2. 感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

第二讲：投诉处理秘笈

一、投诉处理十字箴言——五少

1. 少一些生硬

2. 少一些冷漠

3. 少一些对抗

4. 少一些辩解

5. 少一些主观

二、投诉处理十字箴言——五多

1. 多一些理解

2. 多一些感谢

3. 多一些担当

4. 多一些幽默

5. 多一些对比

三、投诉抱怨处理原则

1. 积极主动性原则

2. 客观公正性原则

3. 专业性原则

4. 效率性原则

5. 合规谨慎性原则

四、投诉处理准备

1. 环境的准备

2. 心情的准备

3. 工具的准备

五、投诉处理步骤

1. 道歉安抚

2. 迅速隔离

3. 感性倾听

4. 复述询问

5. 解释澄清

6. 提出方案

7. 实施跟进

六、投诉处理五大关键技能

1. 道歉

2. 聆听

3. 询问

4. 澄清

5. 共情

七、前车之鉴：投诉处理常见问题

1. 含糊其辞

2. 以己度人

3. 滔滔不绝

4. 钻牛角尖

5. 见林就入

6. 冠冕堂皇

八、投诉处理技巧

1. 道歉的艺术

2. 擒贼先擒王

3. 对手转伙伴

4. 看人在下菜

5. 灵活的三换

九、另类处理技巧

第三讲：发现投诉之美

一、正确看待客户投诉

1. 客户是朋友不是敌人

案例：招商实习柜员的离奇哭诉

2. 不满是机会不是麻烦

案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义

3. 愤怒是危机不是小事

案例：主任被打破头

4. 问题是解决不是逃避

5. 投诉是预防不是处理

二、投诉处理四重境界

1. 第一重境界：身界人——地狱的境界

2. 第二重境界：心界人——苦海的境界

3. 第三重境界：意界人——天堂的境界

4. 第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练

1. 服务类投诉

2. 保险类投诉

3. 基金类投诉

4. 信用卡类投诉

蒋老师

蒋湘林老师：银行服务营销管理专家

畅销书《银行理财产品这样卖》作者

8年银行培训及银行网点辅导经历，国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理

5年建设银行及平安银行一线网点工作经历

5年上市公司金融工作经历

主打银行服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目

曾主导：中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验，有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。

在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范和流程。

授课风格将道、法、术有效结合，深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。

金融业工作与培训经历：

某咨询公司 银行咨询中心 培训讲师/项目经理/高级顾问

主要成果：

◆ 2012年2-3月，担任中国银行江苏省分行《网点公司金融服务销售能力提升项目》主讲老师及首席咨询师，开发网点公司金融营销岗服务流程系列课程，如《对公柜员服务销售流程》、《客户经理服务销售流程》、《账户经理服务销售流程》以及《内训师培训操作手册》等，完成4家标杆网点的建设，6家试点网点的推广，培养了20多名优秀的企业内部培训师，获得客户高度好评。

◆ 2012年2-3月，担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行，并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具，推动项目的有效实施。

◆ 2011年12月，担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师，负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆ 2011年12月，担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》主讲老师和督导顾问，负责32家网点大堂经理、理财经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升的辅导与培训。并成功策划组织大型的中高端客户沙龙活动，使中国银行安庆分行中高端客户保有量和新增排名全省第一， 获得客户高度赞赏。

◆ 2011年11月，担任农行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《网点服务营销提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆ 2011年9-10月，担任农行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问，负责南湖支行、平湖支行、嘉善支行11个网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆ 2011年8月，担任中国银行吉安市分行吉州支行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。

◆ 2010年5月至2011年7月，担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问，对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。

建设银行深圳XX支行 大堂经理

主要成果：

◆ 2008年9月至2010年5月期间，担任建设银行深圳XX支行大堂经理期间，一贯秉持“以客户为中心”，有效解答客户疑问，快速处理客户投诉，深受客户喜爱，亦使得网点服务满意度得能迅速提升。

◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服务明星”称号。

平安集团银行保险事业部 培训师

主要成果：

◆ 曾多次参加平安大学各项导师培训课程，并在2008年的导师评选中获得第二名。

◆ 多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有：《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。

◆ 多次策划及主导实施银行网点销售提升项目，如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动；2008年平安银行深圳分行号角行动；2008年交通银行、中国银行开门红冲刺行动；2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等，并取得不俗业绩。

香江控股 培训经理

主要成果：

◆ 2005年至2007年，任职香江控股人力资源部，担任培训经理，负责公司新员工培训，以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有：《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。

◆ 2003年至2005年在香江集团从事财务工作，曾讲授的课程有：《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技能培训》、《财务人员职业操守》、《用友NC财务管理软件操作培训》等。

责任心强，爱岗敬业，在香江集团、香江控股有着良好的口碑。

主讲课程：

《“攻心营销”之银行营销实战技巧》

《“沙中掘金”之银行存量客户激活与提升》

《“变诉为宝”之银行投诉抱怨处理技巧》

《“我最珍贵”之银行柜员服务营销综合技能提升训练营》

《“赢在大堂”之大堂经理服务营销综合技能提升训练营》等系列课程

服务过的部分客户：

中国银行：中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国银行甘肃省分行、中国银行龙岩分行、中国银行三明分行、中国银行晋江分行、中国银行福建省分行、中国银行宁波科技支行、中国银行平潭分行、中国银行北京分行、中国银行天津分行……

中国建设银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、中国建设银行常州分行、中国建设银行江西省分行……

中国工商银行：工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、工商银行广州分行、工商银行龙岩分行、工商银行大同分行、工商银行洛阳分行、工商银行杭州分行、工商银行吉林省分行……

中国农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处、农业银行安徽宿州分行、农业银行湖南省分行、农业银行郴州分行、农业银行四川省分行、农业银行广东省分行……

邮政储蓄银行：河南省邮政、遂宁邮政局、广东省邮政公司深圳市分公司、邮储银行湖北省分行、邮储银行河南省分行……

交通银行：交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、交通银行河南省分行……

股份制银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、兴业银行江苏省分行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、光大银行武汉分行、中信银行东莞分行、中信银行上海分行、中信银行苏州分行、招商银行泉州分行、招商银行杭州分行、招商银行西安分行、南京银行江苏省分行……

城/农商行：东莞银行、德阳银行、荆州银行、长安银行榆林市府谷县支行、海峡银行龙岩分行、秦龙银行曲江支行、富滇银行云南省分行、平顶山银行郑州分行、甘肃银行甘肃省分行、甘肃银行定西分行、甘肃银行新区支行、宁波银行北京分行、昆仑银行乌鲁木齐分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、内蒙古农信社、河北高阳农信社、河北邱县农信社、福建泉州永春农信社、广西邕宁农信社、海南农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、山东无棣农商行、贵州花溪农商行、广东大埔农商行、湖北孝感大悟农商行、山东临沂蒙阴农商行、苏州太仓农商行、江苏阜阳农商行、福建龙岩农商行、重庆农商行、南京金湖农商行、包头农商行……

学员反馈：

通过蒋老师的方法建议，让我们对今后沙龙活动，厅堂营销，营销话术，都有了很好的应对策略，再也不用担心沙龙活动如何吸引客户，外拓营销做得更好等等，感谢蒋老师给予我们的新思路，新办法。

——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪

培训这三天，蒋老师从理论切入，各种案例分析，演练巩固，让我们了解自身专业不足欠缺，同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力，让我们在阳光心态下工作。

——富滇银行华洋支行理财经理李娜

三天的课程很快就结束了，虽然以前也听过很多老师讲营销技巧，讲营销策略，但更偏重理论学习，不一样的是这三天下来，蒋老师理论结合实际，通过生动的讲解，与学员们积极的互动，各种产品话术的设计和学习，受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用，最实用的，是可以实实在在用到网点营销工作中的，一句话是可以用来上战场的利器。

——富滇银行理财经理吴菜波

感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会，感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则，一个个生动实际的案例，一篇篇面面俱到的话术，值得我在今后的工作中仔细琢磨，反复练习，举一反三，也只有这样，方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来，运用自如。

——富滇银行理财经理李静尧

“起心动念利他，一切方法自来。”别开生面的开场，注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富，蒋老师的讲授深入浅出，各种实战案例更是化龙点睛，总结来说，最大的收获是两点，“用心”和“用新”。

——富滇银行理财经理赵明微

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最成功的课程。”

——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理

“蒋老师讲的非常生动，和以往的讲师有很大不同，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——兴业银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。我们一上课就像打了鸡血一样，特别有启发，特别有收获。我已经成了蒋老师的粉丝了，铁杆儿的”

——长安银行榆林支行客户经理

“两天的学习收获太大了，大家还想听，感觉时间实在是太短暂了”

——民生银行苏州分行柜员

“我的注意力很难集中，今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——中国邮政深圳分公司学员

“课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。”

——启东农村商业银行学员

“蒋老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行抚顺分行学员

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