据金融监管总局官网，为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。

 图源  金融监管总局官网

此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域。

  图源  金融监管总局官网

其中，金融监管总局发布的金融消费者权益保护典型案例有10个，具体如下：

典型案例1

主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失

某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断诈骗行动，帮助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

监管提示：

近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系,实现更加精准化、体系化的反诈防控。

典型案例2

为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力

某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构等单位合作，实现系统对接和数据交换，推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员主动探访，告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。

监管提示：

近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。

典型案例3

推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务

某商业银行优化柜面服务流程，推行个人免填单办理，解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯，持续加大存折设备配置，截至2022年底，已配备可受理存折业务自助设备7万余台，超全部自助设备的50%。组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列，支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言，并支持少数民族语言如维语、藏语，解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。

某保险公司探索形成“银发工程”体系，开发、升级老年人意外保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等，切实降低老年人医疗费用负担。同时实施线上平台适老化改造，通过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮，一键可链接线上视频岗，引导和协助老年人在线办理理赔。

监管提示：

原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。

典型案例4

贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”

某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N”创建思路，以1个示范基地、线上线下2种模式、N个金融服务场景，创新性开展教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公开课、调研问卷、新闻动态等功能模块；线下设置智慧金融场景展示区、金融知识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动式金融知识讲堂。

某保险公司针对青少年金融知识盲区，深入推动“金融知识进校园”，聚焦金融消费者八项基本权利、保险保障知识、防范电信网络诈骗等内容，结合不同年龄段青少年理解能力，分层次开展金融教育。通过线上短视频、电子书、金融直播课寓学于趣，通过线下知识讲座、互动游戏、案例宣讲寓教于乐，以通俗易懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的侵害。

监管提示：

近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指导和推动金融机构通过日常教育和开展“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线”。

典型案例5

优化金融服务，主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感

某商业银行为退役军人提供工本费、年费、小额账户管理费、信使费等多项减免优惠措施，2022年新申请退役军人优待证超1200万张，全年减免费用约2亿元。某商业银行向老年人、残疾人、军人等特定群体提供个人跨行转账汇款手续费、ATM取现手续费等多项减免优惠措施，2022年共计减免超4000万元，惠及客户360万户。

某商业银行精细化价格管理提升减费成效，调整对公账户交易明细查询、补制回单的计费方式，由原按“张”计费调整为按“次”计费，调整后该项服务整体收入降幅超50%。某商业银行支持乡村振兴、小微企业等国家重点扶助保障领域，积极做好对160个国家乡村振兴重点帮扶县的融资和服务支持，免予收取贷款承诺费、银团贷款安排费和代理费等费用，2022年共计减免费用1亿元。某商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年主要银行平均取消计费服务项目14项，平均下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约62亿元。

监管提示：

近年来，监管部门通过出台政策、监管引导等，督促各银行机构结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红利。各银行主动作为，为退役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费的基础银行服务，对小微企业及个体工商户等市场主体、民生工程等扶助保障领域提供专项减免措施，切实支持实体经济发展。

典型案例6

违规收取个人客户唯一账户小额账户管理费和年费

消费者李某向监管部门投诉，反映其在商业银行被扣收了10元年费和3元小额账户管理费。经监管调查，李某在该行只开立了一个银行账户，按照相关规定上述费用应予以免收，该行未能准确识别客户唯一账户，导致违规收取账户管理费和年费。近年来监管检查发现部分商业银行违规收取个人客户唯一账户年费及小额账户管理费。

监管提示：

《国家发展改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费）。客户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。针对上述违规收取费用的问题，各级监管部门已责令相关银行及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处罚。

典型案例7

非法获取或使用消费者个人信息

某消费金融公司利用格式合同强制授权，无差别地获取借款人关系人、通讯行为、通讯信息、互联网使用信息等个人信息。某商业银行员工通过虚构业务办理需求，查询公民个人征信报告，累计出售个人征信报告900余份，非法获利20余万元。某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信息，涉及个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息。

监管提示：

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。去年以来，监管部门对违法违规处理消费者个人信息行为进行了专项整治并加大打击力度，指导和督促银行保险机构在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

典型案例8

营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷

消费者王某投诉反映，某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时，宣称该产品“大大小小的疾病全都赔，只要消费者有病，保险公司先给钱看病”。实际上，该产品的保障范围仅包括重大疾病，一般疾病并不赔付。

消费者陈某投诉反映，某保险公司通过电话向其推介某款分红保险，电销人员称该款产品“收益比银行存款高，相当于按月存钱，同时还有保险保障”。

消费者张某投诉反映，某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育金”，宣称“该款产品收益高于银行利息”，并未提示是保险产品。张某购买一年后，发现该产品是保险产品，并且不能随时“支取”，如果中途退保还会产生损失。张某再到网络平台查找销售页面，发现该产品已下架，购买时的页面已被删除。

监管提示：

根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构在销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同的内容，不得欺骗消费者，不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要情况。近年来，监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售问题，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。

典型案例9

承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费

某保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于向监管部门备案保险费率上限多收保费，且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费，当个别借款人遭遇意外身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退还借款人。

监管提示：

上述未按照规定使用经备案的保险费率和违规预收保费等行为，违反了《中华人民共和国保险法》《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》《中国银保监会办公厅关于印发意外伤害保险业务监管办法的通知》相关规定。针对该问题，监管部门通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任，切实保护消费者合法权益。

典型案例10

转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担

根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定；估价费用由委托人承担。实践中部分银行未落实有关政策要求，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作事先约定的情况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并支付相关评估费用。再如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41.82万元抵押评估费用均通过合同约定方式由借款人承担。

监管提示：

上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，违反了《建设部 中国人民银行 中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知》规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。监管部门将督促各银行不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 王菲

对当前虚假网络投资理财类诈骗案件频发的问题，国家金融监督管理总局近日发布提示，提醒广大消费者高度警惕此类诈骗，谨防财产损失。

不存在“保本高息”理财产品。根据《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，金融机构开展资产管理业务时不得承诺“保本保收益”。消费者应认清银行理财、基金、信托、期货等均不是存款，高收益意味着高风险，“保本高息”“专家保证”等均是虚假网络投资理财类诈骗的常见套路，应提高警惕。不轻信来路不明“小道消息”。消费者进行投资理财时应首选经金融监管部门批准设立并颁发许可证的金融机构，不轻信通过网络论坛、微信群、QQ群等传播的“小道消息”以及无合法资质的机构或人员。不贪图“一时便宜”因小失大。消费者要树立科学理性的投资理财观念，切忌侥幸心理、赌博心态。对陌生来电、邮件推销等非正规网络途径诱导投资行为保持警惕，不随意点击不明链接或扫描二维码，不轻易授权非官方App使用协议；拒绝与陌生人共享实时位置、分享含有身份信息的照片，避免因信息泄露造成经济损失。

21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

“以机构改革为契机，深入落实中央巡视整改要求，精心谋划部署大型银行监管工作，持续推动大型银行高质量发展，助力金融强国建设和民族复兴伟业。”1月10日，金融监管总局大型银行司发表学习中央金融工作会议精神的文章时表示。

金融监管总局大型银行司认为，做好相关工作主要在推进金融创新提升服务实体经济质效，牢牢守住不发生系统性金融风险的底线，以机构高质量发展助力金融强国建设等。

金融监管总局大型银行司承担政策性银行、开发性银行和国有控股大型商业银行的非现场监测、风险分析和监管评价等工作，根据风险监管需要开展现场调查，采取监管措施，开展个案风险处置。

进一步推进特定养老储蓄和个人养老金理财产品试点

中央金融工作会议提出，金融要为经济社会发展提供高质量服务。在推进金融创新提升服务实体经济质效方面，金融监管总局大型银行司表示，主要做好三方面的工作：

一是探索建立完善大型商业银行服务实体经济监测评估体系。督促大型商业银行积极承担国有大行责任，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加强对国家战略和重点领域的金融支持，推动经济实现质的有效提升和量的合理增长。发挥集团多元化金融优势，提高金融供给的时度效。更好统筹高质量发展和高水平安全，重点通过金融科技运用和提升风控水平，拓宽可持续商业金融服务范围。

二是引导大型银行做好“五篇大文章”。引导创新信贷机制，精准对接科技型企业，探索解决尽职免责落地难问题。前瞻性研究碳定价机制，加强绿色金融供给，助力稳妥推进碳达峰碳中和。优化监管考核评价政策，配合完善普惠金融统计口径。丰富养老第三支柱金融产品供给，进一步推进特定养老储蓄和个人养老金理财产品试点。加快数字化转型，提高对实体经济金融需求的敏捷反应能力。

2022年7月，原银保监会、央行联合发布《关于开展特定养老储蓄试点工作的通知》，自2022年11月20日起，由工商银行、农业银行、中国银行和建设银行在合肥、广州、成都、西安和青岛市开展特定养老储蓄试点。试点期限暂定一年。试点阶段，单家试点银行特定养老储蓄业务总规模限制在100亿元人民币以内。

2023年4月26日，原银保监会相关部门负责人介绍，截至2023年一季度末，特定养老储蓄存款达336亿元。21世纪经济报道记者日前了解到，四家大行共计400亿元的特定养老储蓄额度早已售空，“我们也在等监管部门的最新安排，”一家大行支行负责人对21世纪经济报道记者表示。

个人养老金理财是个人养老金业务四类产品之一，首批产品推出于2023年2月，目前6家理财公司已发行了23只产品。据银行理财登记中心披露，截至2023年12月下旬，市场上共有16家商业银行代销23只个人养老金理财产品，投资者累计购买金额超12亿元。

三是提高人民群众金融获得感和满意度。督促大型商业银行坚持以人民为中心的价值取向，加强民生领域金融产品和服务。支持培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。加强金融消费者权益保护，助力提升全民金融素养。

增强低息差环境下保持盈利稳定的能力

中央金融工作会议提出，要扎实做好加强金融监管、防范化解金融风险、推动金融高质量发展等重点工作，加快建设金融强国。金融监管总局大型银行司表示，以机构高质量发展助力金融强国建设，主要做好三方面的工作：

一是督促大型银行坚守战略职能定位。会同有关部门加快推进政策性银行分类分账改革，做好基础设施、外贸、乡村振兴等重点领域金融服务。引导大型商业银行做优做强，当好服务实体经济主力军和维护金融稳定压舱石。

对于政策性银行分类分账改革情况，21世纪经济报道注意到，进出口银行在2022年年报中披露，该行政策性业务占比实现了“近年之最”；农业发展银行披露政策性业务占比数据显示，截至2022年末为93.59%，政策性业务和政策性贷款占比保持在90%以上。

二是督促大型银行持续深化改革转型。督促大型银行强化党委在重大问题判断、重大政策制定、重大风险应对等重点领域的论证研判和把关作用，深入探索附属机构党的领导与公司治理有机结合的方式方法。增强低息差环境下保持盈利稳定的能力，积极实施降本增效，优化信贷结构，提高差异化、特色化竞争能力。继续做好高质量双向开放，加强市场沟通与投资者关系管理，提高参与国际金融竞争和治理的能力。

金融监管总局数据显示，2023年前三季度，大型银行息差为1.66%，再创历史新低。从当前情况看，在支持实体经济向好、助力地方化解债务等背景下，今年银行业息差将进一步下行。

“一方面，银行应持续优化资产负债结构，维护净息差稳定；另一方面，银行要着眼长远发展，拓展非息收入来源，提升非息收入占比，以弥补息差收窄的影响。”一份报告提出，近年来，财富管理作为银行中间业务的重要组成部分，成为银行轻型化转型的重要方向之一，银行可以在该领域加大发力。

此前，金融监管总局股份城商司发文也提出，鼓励股份制银行探索具有中国特色的现代商业银行治理制度，突出经营特色和竞争优势，在金融体系内发挥更加积极、正面的作用。

三是以高质量监督加强机构巡视整改。督促中管金融机构增强做好巡视整改的责任感、使命感，把巡视整改作为推进全面从严治党、促进高质量发展的有力抓手，增强内生动力，变“要我改”为“我要改”。督促深化“当下改”和“长久立”，防止整改不力、整改走过场。