极目新闻记者 刘冬莉

“你们这是什么意思？我昨晚请你们代驾，结果我的车就被划了！你们必须给我一个说法！”陈先生的声音带着无法掩饰的愤怒与不满，他无法理解，为何明明请了专业的代驾，自己的爱车却会在一夜之间多出这道刺眼的划痕。10月20日，武汉车主陈先生多次拨打代驾公司的电话，但得到的回应却是冰冷的拒绝与推诿：“陈先生，如果您认为划痕是代驾司机造成的，请提供相应证据。否则，我们无法承担责任。”

愤怒之下，陈先生拨通了12315投诉热线。

武汉市武昌区市场监管局徐家棚所内，谭晶瑶接到投诉后，第一时间拨通了陈先生的电话并了解情况。原来，昨晚陈先生参加了一场朋友聚会，酒过三巡后，他通过网络平台请了一名代驾司机将自己的爱车开回了家。次日清晨，他却惊讶地发现，车尾处竟然有一道明显的划痕。

了解情况后，谭晶瑶立刻联系代驾公司。可代驾公司的负责人却给出了截然不同的说法。他们表示，当晚陈先生确实通过网络平台请了代驾司机，司机在服务过程中，也严格按照相关流程规范行车，并未发生任何擦碰等事故。“陈先生在未提供任何证据的情况下，单方面将责任归咎于代驾司机，我们也无法接受。”双方各执一词，调解工作陷入僵局。

“车辆划痕的产生原因多样，除了代驾操作不当，还可能是代驾前未察觉的损伤，或是代驾后车辆遭遇的其他损害。因此，代驾公司在缺乏确凿证据的情况下拒绝赔偿，其立场是合理的。”谭晶瑶在心中冷静分析，但她也意识到，“直接这样告知陈先生，他肯定无法接受。”

谭晶瑶处理消费纠纷（受访者供图）

在思考如何打破僵局时，谭晶瑶的脑海中不禁浮现出另一起调解案例——李女士的干洗羽绒服纠纷。李女士发现干洗后的羽绒服破了一个洞，要求商家按原价赔偿并支付精神损失费，但遭到了商家的拒绝。谭晶瑶在调解时，虽然耐心解释了折旧和精神损失费的问题，但李女士却误以为她偏袒商家，情绪失控，甚至扬言要投诉她。“法律是冰冷的、无法言语的文字，但是我们可以赋予它人性的温度。”那天后，谭晶瑶便将这句话写在了自己的工作笔记上。

收回思绪，谭晶瑶再次聚焦于陈先生的代驾投诉案件。她深知，要解开这起纠纷的关键，在于明确责任归属，而找到确凿证据则是重中之重。于是，她迅速调整策略，再次联系陈先生，耐心指导他通过查看行车记录仪、调取小区监控等手段搜集证据，同时鼓励陈先生：“我们也在积极与代驾公司沟通，只要找到有力证据确认是对方责任，我一定想办法维护你的合法权益。”谭晶瑶陈恳的话语，很快打动了陈先生，说话语气也渐渐缓和下来。“听了你这话，我心情感觉好多了。其实，几百元的修车费也不算多大的事儿，但对方的语气和态度，实在太让人气愤，我这才投诉他们。”

在接下来的几天里，谭晶瑶始终与陈先生保持联系，密切关注投诉的进展。尽管行车记录仪和小区监控并未捕捉到代驾司机的任何不当行为，陈先生无法提供直接证据，但谭晶瑶并未放弃，仍积极与代驾公司协商沟通。

最终，在谭晶瑶的不懈努力下，代驾公司出于对客户体验的重视和人文关怀的原则，决定给予陈先生一定的赔偿。“其实找不到证据，我对赔偿都不抱任何希望了，没想到你们还在竭尽全力的帮我调解，我能感受到你们是在用心帮助消费者解决问题！”当陈先生收到赔偿款时，他十分感激。

谭晶瑶也露出了欣慰的笑容，再次翻开了自己的工作笔记，上面那句“法律是冰冷的、无法言语的文字，但是我们可以赋予它人性的温度”依旧醒目。

（来源：极目新闻）