2012年，将迎来25周岁生日。25年前，中信银行仅是中信公司一个经营外汇业务的银行部；25年后，中信银行已发展成为具有强大综合竞争力的全国性股份制商业银行。快速发展中，凝结着数以万计员工的辛勤奉献，演绎着中信银行服务客户的一个个感人故事。为此，本刊与中信银行联合开辟“中信故事”栏目，特邀中信银行员工撰写日常工作中服务客户发生的各类故事，展现中信银行服务客户的智慧、真诚和感人细节，希望能让读者感受到不一样的中信服务。

　　一本护照

　　文/秦迎春

　　周末的柜台里，我和小李在值班。突然间，一阵急促的电话声响起，像是诉说着电话那头的急切。接起后，听筒里传来一个焦急的女声：“您好，我接到通知，我儿子的签证办下来了，可是，我们全家现在在长沙有事回不去，5天后才飞回北京，然后我儿子当天就要去美国。可不可以麻烦贵行帮我把办好的护照邮寄到长沙来？我真的很着急！”

　　这突如其来的告急让我的头脑一下子从闷热的空气中清醒过来，略加思索后，我只得拒绝这位郑女士的请求，并向她说明了原因：首先，电话里我无法确认郑女士的身份；另外，邮寄这么远的路程，其风险是可想而知的，只要有其他的方法，一般是不建议客户用邮寄的方式寄送如此重要的证件的。

　　可是，听了我的话后，郑女士变得更加着急，不断向我央求着，透过电话，我清楚地感受到一个母亲的焦急和懊恼。当初是她带着儿子来这里办理的代传递手续，留下的代领人名字正是自己，可是现在，自己和儿子都远在长沙，没有办法回到北京领取护照。

　　听到郑女士的诉说，我的内心也深深地替她担忧着，看着护照上一张稚嫩的脸庞，那只是个14岁的小男孩，这么小的年纪就去美国读书，做母亲的必然万般操心，可如今连儿子出发读书的证件都无法拿到，哪一个母亲不会焦急万分呢！然而另外一个念头也适时地出现在我的脑海中：这样不行，我们银行是有着严格的规章制度的，一切都要从合规出发，严防不利的风险出现，要领取护照，必须要身份证核实无误了才可以，否则一旦出错或被人冒领，那后果将不堪设想，带给客户和银行的损失可能是无法想象的。

　　挂掉电话的那一刻，郑女士的失望和焦急可想而知，不过，她也提醒了我一个细节，那就是她在长沙的中信银行也有账户和业务往来。我答应她等到周一上班，一定向经理讲明情况，看看有没有好的方法可以解决这个问题，让她的儿子可以顺利地去美国学习。周一一早，我就向营业部经理讲了整个事情，经理思索了一会儿，对我说可以让长沙分行的同事帮忙鉴定郑女士的身份，要亲见本人及身份证原件，然后和我们支行联系确认，并由录音电话记录下来。在确定了郑女士的身份后，再由郑女士指定一名在北京的朋友过来代为领取，并要求她的朋友出示身份证件。我马上按照经理的意思给郑女士回了电话，远在长沙的她显然是一直在等我的电话，听到我们的提议后，她马上同意了。那一瞬间，她的声音都充满着喜悦。

　　不到一个小时，长沙分行就来了电话，经那边的同事共同核实，我们确认了郑女士的身份，也记下了她的委托人的身份证号码及名字。后面的事情一切顺利，郑女士的朋友取走了护照。

　　就在几天后的上午，我们接到了郑女士的电话，她高兴地告诉我们，自己拿到了护照，并对我们支行的领导和同事表示了万分的感激。听着电话那头这位母亲喜悦的声音，我打心底里为他们母子感到高兴和欣慰。同时，我也感觉到，在严格的规章制度背后，不是没有人情味存在的。合规是基本，而客户的利益是核心，只要我们银行员工把心和客户放在一起，急客户之所急，就一定能够服务好每一位客户，让所有人都感受到中信人的诚挚热情！

　　（作者为中信银行总行营业部阜成门支行）

　　这些年，那些事

　　文/王景峰

　　16年前，我走出校门到支行上班。管理部经理接待了我，这位有着十几年部队政工经验的转业干部，领我到各部门走了一圈，来到现金整点专柜外，指着满桌的现金问我：“这些是什么？”我张口就答：“人民币。”他告诉我：“人民币，没有错！但是在银行员工眼中，应该把它看成一堆‘废纸’，只有这样，才能抵住诱惑……”我在他手下工作只有两年多，有言传，也有身教，而那句话让我至今受用。如今，我也身处他当年的职位，每当接待新入职员工时，也愿意重复那段小花絮。而他，分管过会计，抓过零售，无论在哪个岗位，都努力把风险拒之门外。他叫李有良，大连分行人力资源部副总经理。

　　8年前，我去分行新的部门报到，从一楼走到顶楼，也没有找到部门老总，好不容易在一处装修楼层看到他，只见他浑身尘土，夹杂在施工人群中，电钻、电镐的嘈杂声，湮没了我们俩的第一次交谈。后来我才知道，当时他跟我一样，刚调到新部门工作，这是他在办公室主任10年任期站的最后一班岗。不久前，我到医院看望他，他打着吊针，有些许消瘦，却仍乐观开朗，这位恢复高考后首批大学生中的一员，为银行尽心竭力工作了20多年。现在，虽然被病痛折磨，可谈到工作，讲到发展，仍然充满创业激情，他叫刘晓光(微博)，大连分行党群监保部总经理。

　　去年底，我访谈一个年轻柜员，这个五尺男儿，曾被一位女客户破口大骂，还夹杂着污言秽语，原因就是他拒绝客户用一张叫号机凭条兑换成现钞。他始终保持微笑，耐心地解释……旁边等待的客户，实在看不下去了，硬生生把那位客户架走了。我问他面对这样的委屈，靠什么保持住微笑，他强忍住泪水，蹦出一个“忍”字。在年终评先中，这件事感动了所有评委，这个年轻的员工，也第一次登上了领奖台，这个人叫范传甲，大连软件园支行储蓄柜员。

　　今年初，我听过一位领导讲话，两个多小时的报告，他提到了25次“责任”、23次“执行”和34次“落实”，讲话最后，他动情地说：“为分行发展事业而战，为员工切身利益而战，我愿与全行将士一道为之奋斗、奋斗、再奋斗！”17年前，就是他带领大家实现了发展史上的第一次大跨越；如今，他已年过50，却不见丝毫的松懈。阔别10年之后，他像一位老帅，带领着台下曾经的、现在的将士们，为事业而战，为尊严而战，为实现“争一流经营，创精品银行”目标而战！ 13年前，我作为《团建采风》的责编专访过他，访谈结束后，我请他对青年员工提一点希望，他说了简短的一句：“理想甘泉不竭，生命之树常青。”这位领导叫张乃忠，大连分行党委书记、行长。

　　一家银行无论规模大小，都是由一个个的人构成的，也是由这些人创造，并且决定的。只有拥有那些能够甘心工作的人，能够用心服务的人，能够尽心奉献的人，能够不计私利为银行付出的人，能够全心捍卫银行尊严的人，能够明知发展艰辛但仍不言乏力、不言放弃的人，它才能坚强，才能辉煌，我们才能说它有希望！正因为拥有这样的员工和领导，正因为尊重这样的头脑和灵魂，我们才衷心地说：“为中信银行骄傲。”我们才能发自内心地说“让中信银行明天更好！”

　　（作者单位为中信银行大连分行）

　　一封来信

　　文/王梦霞

　　六月,窗外夏日的阳光十分毒辣。一阵清脆的电话铃声，打破了柜台的宁静，柜员接起电话：“您好，中信银行。”电话另一头传来了一位老人沙哑而又急切的怨声：“你们这家银行太难找了，我就在这附近的大商场，应该怎么走？”柜员在电话里耐心地作了解释，可老人却觉得更没方向了，于是，柜员二话不说，趁这时正是有空的当口，暂停了自己的柜口，打了声报告，直奔那位素不相识的老人而去。

　　10分钟之后，柜员把老人接了进来。原来她是一位西安退休老教师，初次来这座城市旅游。她是坐公交车过来的，根据手里纸条上登记的银行地址就近下车后，绕了很久还是没找到，直接查询了银行的客服电话，没想到银行服务能这么贴心。说话时，工作人员递上了一杯解渴的凉水，笑着说：“这是小事，应该的。”

　　正准备开始办业务时，却出现了一件尴尬的事，原来老人是要往西安女儿的中信银行账户里汇款，可是偏偏忘记带写着女儿中信银行卡账号的纸条，而通过柜台系统，无法查到跨省账号。电话联系不上她女儿，手机也快没电了，老人又显得焦虑起来。柜员解释道：“没事的，我帮您联系吧，您耐心等下，先休息会儿。”大约半小时后，柜员终于接通了老人女儿的电话，顺利地帮老人完成了存款业务，之后还送她上了公交车。

　　柜员的举动，对于我这个初涉银行的人来说，实在意外甚至有点不解。事后不久，行里收到一封来信，信上的内容简洁而明了：“由衷地谢谢中信银行，谢谢那位热心的柜员，你们贴心的人性化服务，让我倍感亲切与信赖。”寥寥的几行字，却承载着不一般的意义。

　　这位柜员只是用“心”在奉献，有些时候，我们之所以不能在日复一日地接待客户、处理琐碎的会计账务中得到乐趣，主要是我们习惯带着很强的目的性去完成它，而忽略了去发现和欣赏它的美好。与其焦虑而做，不如把心思倾注于每位客户的细节之中。给予意外的惊喜，超越客户的期望。唯有用“心”经营，中信银行才能获得客户发自内心的满意；只有感动客户，中信银行才能拥有自己的市场，并且长盛不衰。

　　（作者单位为中信银行义乌分行）

　　鲍家阿姨

　　文/谭 娟

　　我们支行大厅比较宽敞，曾经一度是同城支行网点最大的，加上身处坊间号称“金融一条街”之中，每天客户络绎不绝，形形色色，开宝马而来开口和我聊住别墅的烦恼的有之，颤颤巍巍因为加息要把500块定期结了重存的有之。在这个大厅里, 我穿梭来往已经4年时间，客户来来往往，甚至有的来无影去无踪，像传说中纽约客的样子。客户的面孔换了又换，只有我，像是一棵树，种在了这里，甚至连不常来的客户都和我的同事一起喊我“老谭”，日日提醒我的日渐沧桑。

　　最近，有一位阿姨出现在我们大厅，每次来都气势汹汹，永远带着副沙哑浑厚的“男嗓门”大声呵斥大堂经理。有一天，我在大厅里碰见她，她瘦瘦的个子，眼睛大而圆，眼球外凸。她旁若无人地在大厅里转悠，指责我们的理财收益如何差，别的银行送了她多少礼品，我们行为何没有表示。大堂里的同事偷偷告诉我，这个吓人的“男人婆”不可理喻，和她说不了话的。只有一次她老伴陪同而来，告诉我们她姓鲍。她从不办理任何业务，跟她说话，会被气死。以后她们私下只喊她鲍家阿姨。那天，我直视着她，脸上准备好了一个热气腾腾的笑容，但是，她低着头，旁若无人地从我身边擦了过去。

　　这个鲍家阿姨，是个性格特别的老人，我有些气恼地想。

　　认识我的人都知道，对待客户我很爱笑，而且是一点也不“偷工减料”的笑。以前我有一位男客户，有一天来办业务，说：“我上次碰见你，你对我笑了一下，我跟充了电似的，高兴了一天半。”这事被我广为传播，直到“一天半”被如愿以偿地传成了“一年半”为止。

　　以后我又碰见过鲍家阿姨，她依然是眼中无我的样子。

　　终于有一天，我们两个“独处”的机会来了。大堂经理吃午饭去了，只有我一个人在大厅服务，恰巧没有别的客户，鲍家阿姨一个人翻看各种折页，我憋不住想跟她说话：

　　“叔叔今天没陪您来？”

　　“嗯。”

　　“您就住这附近吧？”

　　“嗯。”

　　呵呵，她果然就住附近！

　　 “阿姨您想要的产品，我大概知道，您看是这样的……吗？您看这样好吗，有适合您的产品我直接通知您，免得您每次来都扑空。”

　　她还是不看我，面无表情，我只好闭了嘴。

　　 “这……样吧，我给你我的电话，你……有好产品打我电话吧。”往外走的鲍家阿姨突然回头。我带有含糖量三个加号的微笑看着她，她那平日无表情的脸上出现了些许不自然。“阿姨，您今天的声音很温柔！”我真诚地告诉她。

　　鲍家阿姨后来从其他行转入80万资金，开始了在中信银行的理财之路。

　　其实，鲍家阿姨不姓鲍，她姓陆。

　　（作者单位为中信银行合肥分行）